Qual é o CSAT ideal?

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Como referência geral, um CSAT acima de 70% pode ser considerado bom, resultados entre 80% e 89% indicam satisfação elevada e pontuações acima de 90% representam um desempenho excelente. Entretanto, o CSAT ideal depende do setor, canal, público e metodologia da pesquisa.

Existe uma pontuação ideal de CSAT?

Não existe um número universal para todas as empresas. Um atendimento técnico complexo, por exemplo, pode receber avaliações diferentes de uma conversa simples sobre prazo de entrega.

A Salesforce considera um resultado acima de 70% geralmente bom e informa uma média geral de 78%, ressaltando que o valor varia conforme o setor, produto e público.

Eu utilizaria as seguintes faixas apenas como orientação prática:

Abaixo de 50%: situação crítica;
De 50% a 69%: precisa melhorar;
De 70% a 79%: bom resultado;
De 80% a 89%: resultado muito bom;
A partir de 90%: desempenho excelente.

Como calcular o CSAT?

Em uma escala de 1 a 5, normalmente são consideradas positivas as notas 4 e 5:

Respostas satisfeitas ÷ total de respostas válidas × 100 = CSAT

Se 85 entre 100 participantes escolherem 4 ou 5, o CSAT será de 85%.

Como definir uma meta realista?

Eu começaria utilizando o histórico da própria operação. Depois, compararia resultados de períodos equivalentes e estabeleceria uma meta de melhoria gradual.

Também analisaria o CSAT por:

Canal de atendimento;
Motivo do contato;
Produto ou serviço;
Etapa da jornada;
Equipe ou operação;
Período analisado.

Na On Force, essa segmentação pode ajudar a compreender como diferentes tipos de interação, marcas e canais afetam a experiência oferecida pelos Gig Members.

A Qualtrics observa que comparar CSAT não é uma ciência exata, pois empresas, produtos e metodologias são diferentes.

Um CSAT alto garante um bom atendimento?

Não. A nota pode esconder problemas quando poucas pessoas respondem ou quando a pesquisa é enviada apenas para determinados clientes.

Eu combinaria o CSAT com comentários, taxa de resposta, resolução no primeiro contato, CES, reclamações e reabertura de chamados. Dessa forma, a empresa avalia satisfação, esforço e capacidade de resolução.