Quais são os tipos de métricas?

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Os principais tipos de métricas empresariais são: operacionais, produtividade, qualidade, experiência do cliente, financeiras e crescimento. Cada categoria responde a uma pergunta diferente sobre o desempenho da organização, das equipes ou de uma estratégia.

O que são métricas?

Métricas são medidas quantitativas ou qualitativas utilizadas para acompanhar atividades e resultados. Elas podem mostrar volume, tempo, custo, satisfação, engajamento ou impacto.

Eu evitaria coletar dados apenas porque estão disponíveis. Toda métrica deve ajudar a compreender um problema, acompanhar um objetivo ou tomar uma decisão.

Principais tipos de métricas

Métricas operacionais

Acompanham as atividades do dia a dia. Exemplos:

Volume de atendimentos;
Tempo de primeira resposta;
Pedidos processados;
Taxa de abandono;
Chamados pendentes.

Elas ajudam a identificar filas, gargalos e necessidades de recursos.

Métricas de produtividade

Avaliam a relação entre as entregas e os recursos utilizados. Podem medir atendimentos por profissional, vendas por vendedor ou tarefas concluídas por período.

Produtividade deve ser analisada junto à qualidade para evitar resultados rápidos, porém insatisfatórios.

Métricas de qualidade

Verificam se a entrega atende aos padrões definidos. Resolução no primeiro contato, taxa de erros, retrabalho e solicitações reabertas são alguns exemplos.

Métricas de experiência do cliente

Mostram como o consumidor percebe a interação com a empresa. NPS, CSAT, CES, retenção e análise de sentimento pertencem a essa categoria.

A Salesforce destaca métricas como satisfação, recomendação, esforço e sentimento para avaliar o atendimento.

Métricas financeiras

Acompanham os resultados econômicos, como faturamento, margem de lucro, custo por atendimento, retorno sobre investimento e valor do cliente ao longo do relacionamento.

Elas ajudam a verificar se uma operação é sustentável.

Métricas de crescimento e engajamento

Avaliam a expansão e a participação de clientes, usuários ou membros. Exemplos incluem novos participantes, membros ativos, retenção, frequência de interação e presença em eventos.

Na Community Force da On Force, essas métricas podem revelar não apenas o crescimento da comunidade, mas também a participação e o pertencimento dos Gig Members.

Qual é a diferença entre métrica e KPI?

Toda informação mensurável pode ser uma métrica. Um KPI é uma métrica considerada fundamental para acompanhar um objetivo específico.

Por exemplo, o número de mensagens é uma métrica. A taxa de resolução pode ser um KPI quando o objetivo principal é melhorar a eficiência do atendimento.