O que é NPS, CSAT e CES?

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NPS, CSAT e CES são métricas de experiência do cliente. O NPS avalia a disposição de recomendar a empresa, o CSAT mede a satisfação com uma experiência específica e o CES identifica quanto esforço foi necessário para concluir uma tarefa ou resolver um problema.

O que cada indicador mede?

As três métricas utilizam perguntas curtas, mas analisam aspectos diferentes. Eu as aplicaria em momentos adequados da jornada, evitando transformar cada interação em uma pesquisa.

O que é NPS?

NPS significa Net Promoter Score. Ele costuma perguntar:

“De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”

Os participantes são classificados como:

Promotores: notas 9 e 10;
Neutros: notas 7 e 8;
Detratores: notas de 0 a 6.

O cálculo é:

% de promotores − % de detratores = NPS

O resultado varia de −100 a 100. A Bain & Company desenvolveu o Net Promoter System para acompanhar a lealdade dos clientes.

Eu utilizaria o NPS para avaliar o relacionamento geral com a marca, não apenas um atendimento isolado.

O que é CSAT?

CSAT significa Customer Satisfaction Score ou Índice de Satisfação do Cliente. A pesquisa pergunta, por exemplo:

“Qual foi seu nível de satisfação com este atendimento?”

Em uma escala de 1 a 5, as respostas 4 e 5 geralmente representam clientes satisfeitos.

Respostas satisfeitas ÷ total de respostas × 100 = CSAT

O CSAT é indicado logo depois de uma compra, entrega, atendimento ou resolução. A Qualtrics explica esse cálculo com as duas notas mais altas da escala.

O que é CES?

CES significa Customer Effort Score ou Índice de Esforço do Cliente. Ele avalia a facilidade para concluir uma ação:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

A escala pode variar de 1 a 5 ou de 1 a 7. Por isso, eu verificaria se as notas maiores representam facilidade ou dificuldade antes de interpretar o resultado.

Segundo a Qualtrics, o CES pode medir o esforço para solucionar problemas, comprar, devolver produtos ou obter respostas.

Como usar as três métricas juntas?

Use NPS para relacionamento e recomendação, CSAT para satisfação imediata e CES para facilidade. Na On Force, a análise das interações também pode complementar essas pesquisas com informações sobre resolução e sentimento do consumidor.