O que é CSAT em atendimento?

CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente. No atendimento, essa métrica mostra quantos consumidores ficaram satisfeitos com uma interação específica, como uma ligação, conversa no WhatsApp, troca de e-mails ou resolução de chamado.

Como funciona o CSAT?

A empresa envia uma pergunta curta depois do atendimento:

“Qual foi seu nível de satisfação com o atendimento recebido?”

Em uma escala de 1 a 5, as respostas normalmente representam:

1. Muito insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Neutro;
4. Satisfeito;
5. Muito satisfeito.

Também podem ser utilizadas estrelas, emojis ou opções como “satisfeito” e “insatisfeito”. Eu manteria a mesma escala e o mesmo texto ao longo do tempo para permitir comparações confiáveis.

Como calcular o CSAT?

Na escala de 1 a 5, geralmente são consideradas positivas as notas 4 e 5. O cálculo é:

Clientes satisfeitos ÷ total de respostas válidas × 100 = CSAT

Se 80 de 100 participantes escolherem 4 ou 5, o CSAT será de 80%.

A Salesforce apresenta esse cálculo como a divisão entre clientes satisfeitos e o total de participantes da pesquisa.

Quando enviar a pesquisa?

Eu enviaria a pergunta logo depois de:

• Encerrar uma conversa;
• Resolver uma solicitação;
• Concluir uma troca;
• Finalizar uma entrega;
• Realizar uma etapa do suporte.

Quanto maior a demora, maior o risco de o cliente esquecer detalhes ou avaliar outras experiências em vez daquele atendimento.

Para que serve o CSAT?

O indicador ajuda a comparar canais, equipes, motivos de contato e períodos. Uma redução nas notas pode revelar falhas no processo, demora, respostas incompletas ou dificuldades de comunicação.

Na On Force, o CSAT pode ser combinado com o histórico multicanal e a análise do sentimento das conversas para compreender melhor a atuação dos Gig Members e a experiência do consumidor.

O CSAT mede toda a experiência do cliente?

Não. Ele registra a satisfação em um momento específico. Um cliente pode gostar do atendimento e continuar insatisfeito com o preço, o produto ou a política da empresa.

Eu analisaria o CSAT junto ao NPS, CES, resolução no primeiro contato, comentários e taxa de resposta.

Como melhorar o CSAT?

Escute as avaliações negativas, identifique os motivos recorrentes, capacite a equipe e simplifique processos. O objetivo não deve ser apenas aumentar a nota, mas corrigir a experiência que gerou insatisfação.

Pontos Importantes

• CSAT mede satisfação imediata;
• A escala mais comum vai de 1 a 5;
• Notas 4 e 5 costumam ser positivas;
• A pesquisa deve ser enviada rapidamente;
• Comentários ajudam a explicar a pontuação;
• O indicador não deve ser analisado sozinho.

Perguntas frequentes

Qual é um bom CSAT?

Depende do setor, canal e metodologia. Eu compararia o resultado com o histórico da própria operação.

CSAT e NPS são iguais?

Não. O CSAT mede satisfação específica, enquanto o NPS avalia a disposição de recomendar a empresa.

Poucas respostas tornam o resultado menos confiável?

Sim. Uma amostra pequena ou enviesada pode não representar toda a base de clientes.

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