Como calcular o CSAT de 1 a 5?

Para calcular o CSAT em uma escala de 1 a 5, some as respostas 4 e 5, divida pelo total de respostas válidas e multiplique por 100. Se 35 entre 50 clientes escolherem 4 ou 5, o CSAT será de 70%.

Como funciona a escala de CSAT?

A pergunta pode ser apresentada assim:

“Qual foi seu nível de satisfação com o atendimento?”

As opções normalmente significam:

• 1: muito insatisfeito;
• 2: insatisfeito;
• 3: neutro;
• 4: satisfeito;
• 5: muito satisfeito.

No cálculo padrão, somente as notas 4 e 5 são classificadas como respostas satisfeitas. A nota 3 é neutra, mas continua fazendo parte do total de respostas válidas.

Qual é a fórmula do CSAT?

Utilize a seguinte fórmula:

CSAT = (número de respostas 4 e 5 ÷ total de respostas válidas) × 100

A Qualtrics recomenda esse modelo, também conhecido como “top two box”, por considerar as duas avaliações mais altas.

Exemplo de cálculo do CSAT

Imagine que uma pesquisa recebeu 50 respostas:

• Nota 5: 20 respostas;
• Nota 4: 15 respostas;
• Nota 3: 8 respostas;
• Nota 2: 5 respostas;
• Nota 1: 2 respostas.

Primeiro, some as avaliações positivas:

20 + 15 = 35 clientes satisfeitos

Depois, aplique a fórmula:

(35 ÷ 50) × 100 = 70%

Portanto, o CSAT é de 70%.

CSAT e média das notas são iguais?

Não. A média considera o valor de todas as avaliações:

Soma de todas as notas ÷ número de respostas

No exemplo anterior, a média seria:

196 ÷ 50 = 3,92

Assim, a mesma pesquisa apresenta CSAT de 70% e média de 3,92 em uma escala de 1 a 5. Os dois números podem ser acompanhados, mas não devem ser confundidos.

Como calcular no Excel ou Google Planilhas?

Se as notas estiverem entre A2 e A51, utilize:

=CONT.SE(A2:A51;”>=4″)/CONT.NÚM(A2:A51)

Depois, formate a célula como porcentagem. A fórmula considera as notas 4 e 5 e ignora células vazias ou textos.

Quais cuidados tomar?

Eu manteria a mesma pergunta, escala e regra de cálculo em todos os canais. Alterar o método pode produzir variações que não representam uma mudança real na satisfação.

Na On Force, o cálculo também pode ser segmentado por marca, canal, motivo do contato ou grupo de Gig Members para localizar oportunidades de melhoria.

Pontos Importantes

• Notas 4 e 5 são positivas;
• A nota 3 é neutra;
• Todas as respostas válidas entram no total;
• O resultado é apresentado em porcentagem;
• Média e CSAT são cálculos diferentes;
• A metodologia deve permanecer consistente.

Perguntas frequentes

Respostas vazias entram no cálculo?

Não. Considere somente respostas válidas.

Posso contar apenas a nota 5?

Pode, mas isso não corresponde ao método tradicional. Documente qualquer regra diferente.

O CSAT pode chegar a 100%?

Sim. Isso ocorre quando todos os participantes escolhem 4 ou 5.

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