O que podemos fazer para melhorar sua experiência?

“O que podemos fazer para melhorar sua experiência?” é uma pergunta aberta usada para identificar dificuldades, expectativas e oportunidades de melhoria. Eu a faria após uma interação importante e transformaria as respostas em ações, acompanhando o cliente até a solução.

O que essa pergunta busca descobrir?

A pergunta permite que o cliente descreva, com as próprias palavras, aquilo que precisa mudar. Diferentemente de uma nota de satisfação, ela pode revelar o motivo da avaliação.

As respostas geralmente apontam problemas relacionados a:

• Tempo de espera;
• Falta de clareza;
• Dificuldade para comprar;
• Repetição de informações;
• Poucos canais de contato;
• Ausência de atualizações;
• Atendimento impessoal;
• Problemas não resolvidos.

Como fazer essa pergunta corretamente?

Eu apresentaria a pergunta logo após uma compra, entrega, atendimento ou cancelamento. Também forneceria contexto, como:

O que poderíamos ter feito para tornar seu atendimento mais simples e satisfatório?

O campo deve ser opcional e fácil de preencher. Evite formulários longos ou perguntas que induzam uma resposta positiva.

O que fazer com as respostas?

O processo não termina na coleta. A Qualtrics chama de “fechar o ciclo” a prática de agir sobre o feedback, seja resolvendo um problema, reconhecendo uma sugestão ou respondendo a uma dúvida.

Eu seguiria estas etapas:

1. Reunir os comentários;
2. Separar por temas;
3. Identificar frequência e impacto;
4. Priorizar os principais problemas;
5. Definir responsáveis e prazos;
6. Corrigir a causa;
7. Informar o cliente sobre a ação.

A ISO também relaciona feedback, satisfação e melhoria contínua à gestão da qualidade.

Na On Force, dados capturados durante as interações e análises de sentimento podem ajudar a transformar conversas em insights para atendimento, marketing e vendas.

Exemplos de respostas dos clientes

• “Gostaria de receber atualizações sobre meu pedido.”
• “Prefiro falar com uma pessoa em situações complexas.”
• “Seria melhor não repetir meus dados em cada canal.”
• “As instruções poderiam ser mais simples.”
• “O prazo de atendimento precisa ficar mais claro.”

Pontos Importantes

• Faça a pergunta no momento adequado;
• Utilize linguagem simples;
• Não obrigue o cliente a responder;
• Analise padrões, não apenas casos isolados;
• Resolva situações urgentes;
• Comunique as melhorias realizadas;
• Proteja dados pessoais.

Perguntas frequentes

Essa pergunta substitui uma pesquisa de satisfação?

Não. Ela complementa métricas como CSAT, NPS e CES ao explicar os motivos da avaliação.

Preciso responder a todos os comentários?

Nem sempre individualmente, mas reclamações graves ou solucionáveis devem receber retorno.

Feedback negativo é ruim?

Não necessariamente. Quando analisado e tratado, ele indica onde a experiência pode evoluir.

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