Quais são os 3 principais pilares da experiência do cliente?

Os três principais pilares da experiência do cliente são sucesso, esforço e emoção. Em outras palavras, o consumidor precisa alcançar seu objetivo, realizar isso com facilidade e terminar a interação com uma percepção positiva da empresa.

Conheça os três pilares da experiência do cliente

Esse modelo é apresentado pela Salesforce e também aparece em estudos do XM Institute. Eu o considero útil porque analisa tanto o resultado quanto o caminho percorrido e o sentimento gerado.

1. Sucesso

O sucesso acontece quando o cliente consegue atingir seu objetivo. Isso pode significar concluir uma compra, receber uma informação, resolver um problema ou utilizar corretamente um produto.

Não basta responder rapidamente. A orientação precisa ser correta e levar a uma solução real. Eu acompanharia taxa de resolução, conclusão de tarefas e solução no primeiro contato.

2. Esforço

O esforço representa o trabalho necessário para o cliente conseguir o que deseja. Filas longas, formulários complexos, transferências e repetição de informações tornam a experiência cansativa.

Para reduzir esse esforço, eu recomendaria:

• Simplificar processos;
• Utilizar linguagem clara;
• Integrar os canais;
• Manter o histórico das conversas;
• Oferecer autoatendimento;
• Disponibilizar ajuda humana quando necessário.

3. Emoção

A emoção corresponde ao modo como o consumidor se sente durante e depois da interação. Empatia, respeito, transparência e personalização podem gerar confiança. Indiferença e falta de clareza podem causar insegurança ou frustração.

Esse pilar pode ser observado por pesquisas de satisfação, análise de sentimento, avaliações e comentários.

Como os três pilares funcionam juntos?

Uma solução pode ser alcançada e ainda gerar uma experiência ruim se exigir muito esforço. Da mesma forma, um atendimento simpático não é suficiente quando o problema permanece sem solução.

Na On Force, a IA atua como copiloto para aumentar agilidade e precisão, enquanto os Gig Members preservam a empatia humana. O histórico multicanal também evita repetições, conectando sucesso, esforço e emoção.

Pontos Importantes

• Sucesso é alcançar o objetivo;
• Esforço é a facilidade da jornada;
• Emoção é o sentimento gerado;
• Os pilares devem funcionar juntos;
• Rapidez sem resolução não garante qualidade;
• Empatia não substitui processos eficientes;
• Feedbacks ajudam a identificar falhas.

Perguntas frequentes

Qual pilar é mais importante?

Os três são complementares. Uma falha significativa em qualquer um pode prejudicar a experiência.

Como medir o esforço do cliente?

O Customer Effort Score, ou CES, pergunta quanto esforço foi necessário para resolver uma demanda.

Emoção pode ser medida?

Sim. Pesquisas, avaliações, comentários e análise de sentimento oferecem sinais sobre a percepção do cliente.

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