Quais são os 4 tipos de indicadores?

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Os quatro tipos mais comuns de indicadores de desempenho são: produtividade, qualidade, capacidade e estratégicos. Eles mostram, respectivamente, como os recursos são utilizados, se as entregas atendem ao padrão, quanto a operação consegue produzir e se os objetivos da organização estão sendo alcançados.

O que são indicadores de desempenho?

Indicadores de desempenho são medidas utilizadas para acompanhar processos, equipes e resultados. Eles ajudam a transformar objetivos em dados que podem orientar decisões.

Não existe uma única classificação válida para todas as empresas. Eu escolheria os tipos e as métricas conforme o processo analisado e a finalidade da avaliação.

Os 4 tipos de indicadores

1. Indicadores de produtividade

Relacionam a quantidade produzida aos recursos utilizados, como tempo, profissionais ou investimento.

Exemplos:

Atendimentos realizados por profissional;
Vendas por vendedor;
Conteúdos produzidos por mês;
Receita gerada por hora trabalhada.

Produtividade não significa apenas fazer mais rapidamente. A entrega também precisa manter a qualidade esperada.

2. Indicadores de qualidade

Avaliam se um produto, serviço ou processo atende aos padrões e às expectativas estabelecidas.

Em atendimento, eu poderia acompanhar:

CSAT;
Resolução no primeiro contato;
Taxa de reclamações;
Erros nas respostas;
Solicitações reabertas.

Esses indicadores ajudam a identificar falhas que os números de produtividade não conseguem revelar.

3. Indicadores de capacidade

Mostram quanto uma equipe, máquina ou processo consegue produzir em determinado período.

Exemplos incluem número máximo de atendimentos por hora, pedidos processados diariamente ou participantes que uma plataforma consegue atender simultaneamente.

A capacidade ajuda a planejar estrutura, escalas e recursos antes que a demanda gere atrasos.

4. Indicadores estratégicos

Acompanham o avanço dos objetivos gerais da organização. Eles oferecem uma visão mais ampla do negócio e apoiam decisões da liderança.

Retenção de clientes, crescimento da comunidade, NPS, receita e participação de mercado podem ser indicadores estratégicos.

O Sebrae destaca a relação entre KPIs, metas e acompanhamento da estratégia.

Como combinar os indicadores?

Eu evitaria avaliar uma operação com apenas um tipo. Uma equipe pode realizar muitos atendimentos, mas apresentar baixa satisfação e pouca resolução.

Na On Force, indicadores operacionais, de qualidade e de sentimento podem oferecer uma visão mais completa das interações realizadas pelos Gig Members.