Quais são os 6 pilares do Customer Experience (CX)?

Compartilhe esse post:

Os seis pilares do Customer Experience são: Personalização, Integridade, Expectativas, Resolução, Tempo e Esforço, e Empatia. O modelo foi desenvolvido pela KPMG para analisar os fatores emocionais que influenciam a experiência, a confiança e a lealdade do cliente.

O que são os pilares do Customer Experience?

Os pilares de CX são fundamentos utilizados para avaliar como o consumidor percebe sua relação com uma empresa. Eles abrangem toda a jornada, incluindo compra, entrega, atendimento, uso e pós-venda.

Eu utilizaria esse modelo para identificar atritos e definir melhorias centradas no cliente. Segundo a KPMG, os seis pilares ajudam a orientar experiências capazes de gerar conexão e crescimento.

Os 6 pilares do CX

1. Personalização

Consiste em adaptar a experiência ao perfil, ao histórico e às necessidades do cliente. Isso pode envolver recomendações relevantes, linguagem adequada e uso responsável de dados autorizados.

2. Integridade

Representa confiança, ética e transparência. A empresa precisa cumprir promessas, proteger informações, admitir erros e comunicar preços, prazos e condições com clareza.

3. Expectativas

Envolve compreender, definir e atender ao que o cliente espera. Eu evitaria promessas exageradas e informaria antecipadamente possíveis limitações ou mudanças.

4. Resolução

É a capacidade de solucionar problemas e recuperar uma experiência negativa. Uma boa resolução combina agilidade, responsabilidade, comunicação e acompanhamento até a conclusão.

5. Tempo e Esforço

Quanto mais simples for comprar, obter informações e resolver solicitações, menor será o esforço do consumidor. Isso exige processos claros, poucos passos e canais integrados.

Na On Force, o ecossistema multicanal oferece aos Gig Members uma visão ampla do histórico, evitando que o cliente repita informações ao mudar de canal.

6. Empatia

Significa compreender a situação e os sentimentos do cliente. Empatia não é apenas usar frases gentis, mas adaptar a resposta e buscar uma solução compatível com a necessidade apresentada.

Na On Force, a IA atua como copiloto para resolver tarefas burocráticas, enquanto o Gig Member permanece responsável pelo acolhimento e pela resolução.

Como aplicar os pilares de CX?

Eu mapearia a jornada e avaliaria cada ponto de contato segundo os seis pilares. Depois, priorizaria os problemas com maior impacto e acompanharia satisfação, esforço, resolução, retenção e sentimento das conversas.